İnternet ve sosyal ağlar sayesinde yaşamımızı ve iş hayatımızı sanal dünyanın sabit disklerine kazırken, dijital dünya duygu ve düşüncelerimizin, isyanımızın birer aynası, hayatımızın önemli bir parçası haline geldi. Özellikle de yeni nesillerin İnternet olmayan bir dünyayı hayal bile edemediği günleri yaşıyoruz.
Sadece bizler değil, markalar ve kurumlar da İnternet dünyasını kendi yaşamlarına, pazarlama stratejilerine, iletişim faaliyetlerine entegre etmek zorunda kaldı.
Düne kadar markalar ve kurumlar; bağlantı kurduğu ya da kurabileceği kimselerin anlayış, sempati ve desteğini elde etmek ve bunu devam ettirmek için çeşitli iletişim faaliyetleri yapıyor ve bunun sürekliliğini sağlamaya çalışıyordu.
Temelinde ikna, retorik, algı kavramları yatan halkla ilişkiler, işletmenin hizmet verdiği kitle ile daha etkili iletişimde bulunmak üzere başvurduğu bir yöntem olarak kullanılıyor.
Kısacası halkla ilişkileri bir işletmeyi iç ve dış müşterilere, bağlantılı olduğu kişilere sevdirme ve saydırma, belirli bir tutumu benimsetmeye halkı inandırma faaliyetleri şeklinde tanımlayabiliriz.
İşte bu noktada Dijital PR kavramı ortaya çıktı…
Türkiye’de İnternet kullanan 30 milyondan fazla abone var. Bu kişilerin %72’si İnternet’e girdiğinde haber ve metin içerikli yazılar okuyor. Sosyal ağları kullanıyor…
Bu noktada eWOM denilen kavram çok daha büyük bir önem kazanmaya başladı. Daha hızlı, daha etkili olarak markalar veya kurumlar insanlarla iletişim kuruyor, algı yönetiyor ve hatta bir ürünü veya hizmeti satma konusunda daha iyi aksiyonları daha kısa sürede alabiliyorlar.
Artık tüketicilerin 90%‟ı bir ürünü satın almadan önce arama motorlarından sorgulayarak karar veriyor. İş bu duruma gelmişken, markalar da itibarlarını korumak ve hedef kitlelerine dokunabilmek için dijital platformları kullanmaya başladı.
Dijital PR sadece sosyal ağlar üzerinde değil, bir haber sitesindeki haberin altıda yer alan yorumlar, bir blog yazısındaki tüketici görüşleri, hatta arama motorları üzerindeki pozitif sonuçların sıralanmasına kadar birçok noktayı kapsamak zorunda…
Bu noktada ön plana Tweetlerimiz ve blog yazılarımız çıkıyor!
Kısacası bir marka hakkında olumsuz bir görüş Tweet’lediğinizde ya da bir marka hakkında kötü bir blog yazısı yazdığınızda marka yöneticileri bir anda beyaz atlı şövalyeler gibi biz tüketicilerin imdadına yetişiyor… Yetişsin de…
Harika ne güzel değil mi?
Değil arkadaşım…
Ben bir markadan kötü bir hizmet aldığım zaman, telefon açıp müşteri hizmetlerinden yardım alamıyorsam, bayisine gidip destek alamıyorken, satıcı firmaya derdimi anlatamıyorken! Kendime bir muhattap bulamıyorken…
Üstelik bu iletişim metotları ile üç gün – bir hafta zaman kaybediyorken… Hiçbir çözüme ulaşmıyorken…
[kirmizi]Bir Tweet paylaştığımda beş dakika içerisinde sorunum nasıl çözülebiliyor?[/kirmizi]
Demek ki sorunun çözümü çok basit. Demek ki sorunumu çözebiliyorlar. Demek ki derdimi anlatabileceğim, derman bulabileceğim ve hiç vakit kaybetmeyeceğim bir çözüm varken…
Sormak istiyorum…
- Sizin telefonla destek hattınız ne halta yarıyor?
- Sizin müşteri temsilcileriniz ne halta yarıyor?
- Sizin bayiniz ne halta yarıyor?
- Sizin satış temsilcileriniz ne halta yarıyor?
Kapatın gitsin boşuna masraf yapıyorsunuz!
Eşek yüküyle para ödüyorsunuz 0822’li 444’lü telefonla destek merkezlerine! Bir sürü adam çalıştırıyorsunuz, saatlerce telefonla görüşüyorsunuz, saatlerce not alıyor, pazarlama departmanlarından satış departmanlarına kadar koordinasyon sağlıyorsunuz… CRM yazılımları entegrasyonu ve araştırmalar yapıyorken…
- Koyun Twitter’ın başına 10 tane eleman…
- Koyun Sosyal Medya takip yazılımlarının başına 10 tane eleman…
Şikayet edenin derdini 5 dakikada çözsünler… Öyle değil mi?
Unutmadan…
Sorun yaşadığım marka ve kurumlar beni o kadar tembelleştirdi ki…
Bir sorunumu veya kötü bir hizmeti markaya bildirmek için 2-3 bazen 1 hafta telefonla, e-posta ile, şikayet etmekle uğraşıyordum.
Artık pes ettim. Hiç gerek yok…
Ben markanın standart iletişim metotları ile debelenip, yaşadığım sorunu birebir marka çalışanlarına veya destek elemanlarına anlatmaya çalışıp, çözüm ararken…
Aynı markanın aynı grubun sosyal medya departmanı, beş dakikada (hiç abartısız sadece beş dakikada) sorunumu çözüyor…
Yapmam gereken çok basit…
Sayın @araskargo yetkilileri, şuben telefonu açmaz, kargo getirmez, müşteri hizmetleri sistemi çökmüş bakamaz. Ne yapayım? Küfür mü etsem?
— Hamza Şamlıoğlu (@TEAkolik) September 9, 2015
Yalnızca bir Tweet paylaşıp küfür etmek yetiyor.
Eğer bu yolla çözülmezse bir blog yazısı yetiyor… O da yetmezse kitleleri #hashtag’lerle harekete geçiriyorsunuz…
Biz tüketicileri tembelleştirmeyin, biz tüketicilere standart iletişim kanallarınızdan da destek olun, çözülebilecek küçük bir sorunu sosyal ağlara aktarmadan halledin. Sonra ucu size fena dokunuyor. Dijital PR, Sosyal Medya iletişimi yapayım derken, Offline PR’ı, müşteri destek hizmetlerinizi, servisleri, destek elemanlarınızı, bayilerinizi, satış elemanlarınızı unutmayın. Arka plana atmayın… Onlar da sosyal ağlardaki kadar hızlı, proaktif ve çözüm odaklı olsun. Aksi takdirde sosyal ağlarda daha çok debelenmeye devam edeceksiniz…
Geleceğin sloganı : Hayatını tweetle! Bloglar bence özgürlüğün göstergesi, ne kadar çop varsa o kadar da faydalı bilgi bulunuyor.