Dikkatinizi çekmek isterim. Marka bağımlısı değil, marka bağlılığımdan bahsediyorum. Çoğu kişide olmayan belki de çoğu insana ters gelecek olan, marka sadakatim, aşırı derecede yüksektir.
Marka sadakati genelde bir kere alınıp, uzun yıllarca kullandığınız eşyalar sonucu ortaya çıkar. Mesela buzdolabını bir kere aldığınız zaman 5 sene kullanırsınız… Bu tür ürünlerin yıllar boyu kalitesini, servisini ve hizmetlerini deneyimlersiniz. Memnun kalırsanız elbette ki bir marka sadakati oluşur.
İkinci bir ürün alırken, buzdolabı markanızın ürünlerini tercih etmeniz çok normaldir!
Bendeki ise biraz daha üst düzeyde, mesela Camel bağımlısıyım arkadaş! 10 yıldan fazla süredir sigara içiyorum. Eğer sigaram yoksa, bitmişse, bakkalda Camel bulamadıysam, yakınlarda yoksa, ölsem başka marka sigara içmem! O gün akşama kadar ya da ertesi güne kadar da sigara içmeden durabilirim. Çevremdeki arkadaşların hepsi bunu takdir etmiştir. Bir sigara tiryakisi zorda kaldığında Samsun 216, Lark bile içerken ben ağzıma dahi sürmem…
Olay aslında aynı kalitede 2 ürünü görüp, birine Regal, diğerine Vestel diyip Vestel’i tercih etmek değil! Beni memnun eden, tatmin eden, tadıyla, kokusuyla, hizmetiyle, kalitesiyle, sağlamlığıyla, servisiyle hiç yoksa telefonda bana “buyurun size nasıl yardımcı olabilirim” diyerek samimi bir şekilde yaklaşan müşteri temsilcisiyle marka sadakati kazanabiliyorum.
Mesela Avea’nın ilk abonelerindenim!
Yılarca çekmediği oldu, (Aria zamanları 15 sene öncesi) canımı çok sıktıkları oldu, beni sinirlendirdikleri dahi oldu. Bir ara o kadar çok sinirlenmiştim ki 1 yıl boyunca telefon kullanmadım.
Sonrası?
Hayır, Turkcell’e geçmedim, Vodafone’u da hiç tercih etmedim! Numaramı da hiç taşımadım. Çünkü Avea’nın benim üzerimde (taaa aria dönemlerinde) bıraktığı bir marka memnuniyeti var. Bir kere, marka beni çok çok zorda bırakmadıkça, bana hakaret edilmedikçe, beni çok çok ileri düzeyde sinirlendirmedikçe, yarı yolda bırakmadıysa, bıraksa bile tüm çözüm yollarını denemeden asla o markayı bırakmıyorum…
Kullandığımız hatta alıştığımız marka yeniliklere ayak uyduramamış, eski kafalı ilerliyorsa, teknoloji olarak zamanın gerisinde kalmış ise, rakip markalar daha iyi hizmet ve kalitede ürün sundukları için, marka bağlılığınız sona erebilir.
Ben ise inatla son ana kadar direniyorum!
Packard Bell, Toshiba, Asus, Nokia, Zippo, Microsoft, AMD, Mavi, BMX, Sony, Casio, Seagate, Nissan… gibi birçok markaya karşı da marka bağlılığım oluşmuş durumda.
Kendi içimde oluşturduğum bu marka bağlılığı o kadar kuvvetlidir ki, o kadar kalın halatlarla bağlanmıştır ki, halatları bir kez koparttılar mı benim için artık geri dönüşü olmaz…
Ölsem yine de kullanmam o markayı!
Ne yalan söyleyeyim ki? Bir marka ile oluşturduğum o sadakati kolay kolay kırmam! Kolay kolay da onların bu zincirleri koparmasına fırsat vermem! Her türlü iletişim yolunu, yöntemini denerim. Sonuna kadar gidip, dibini görünceye kadar kazmaya, eşelemeye devam ederim. Bazen boşa kürek çektiğimi fark ederim. Yine de durmam! Çünkü onu markam için yapıyorum. O benim markam, onu sahiplenmişimdir ve o son çırpınışlarımda hiçbir şey yapmamış olmaktansa markam için sonuna kadar boşa kürek çekmeye razı olurum.
Tam bir eşeğim ama değil mi?
Neyse, gelelim Dominos Pizza ile olan bağlılığıma ve eşşekliğime tam bir eşşeğim dedim ya, anlatayım! Gerçi artık bağlı mıyım? Sorusunu yazının sonunda siz cevaplayabilirsiniz… Pizza denildiği zaman Dominos’u tercih ederim. Benim için en hızlı, en güvenilir ve lezzetli bir yer!
Bir süre sonra da bende marka bağlılığı oluşan Dominos’u uzun yıllardır tercih ediyorum. Bir süredir de Web üzerinden sipariş vermeye başladım. Normalde telefon aç gelsin kafası benim için daha iyidi…
Yaklaşık olarak 40 – 45 gün önce Dominos’a bir sipariş (Sip 118B39F0) verdim. Normalde Web üzerinden sipariş verirken bana yakın olan Kurtköy / Yenişehir yerine , Kurtköy Merkez şubeden siparişlerimi veriyorum. Bana saçma gelse de Dominos bu şekilde sipariş kabul ediyordu. Sorun olmuyordu her halükarda 20 dakika olunca kapım çalıyordu.
Neyse 40-45 gün önce verdiğim siparişten 5 dakika sonra cep telefonum çaldı. Arayan Dominos Pizza müşteri ilişkileriydi. Siparişimi Kurtköy Merkez’den iptal edip, Kurtköy Yenişehir şubesine yeniden (Sip 989C92E3) vermişler. Bilgilendirme için arıyoruz dediler.
İyi güzel, peki hayırdır? Yenişehir şubeniz yakın olmasına rağmen siparişlerimi kabul etmiyordunuz. Kurtköy Merkez daha uzaktı. İyi de olmuş dedim. Sebebini sordum. Neyse lafı evirdi çevirdi bana sebep söylemek istemediler. Ben de üstüne gitmedim. Telefonda…
“Peki bundan sonra Kurtköy Yenişehir şubesine mi Webden siparişlerimi geçeyim?”
Sorusunu sordum. Telefondaki kişi, evet bundan sonra Kurtköy Merkez yerine Kurtköy Yenişehir şubesini adres olarak seçmemi söyledi!
Benim için daha iyi, pizzalarım 10 dakikada gelir!
Birkaç gün geçtikten sonra hatun, ufaklık ve ben aç bir şekilde geç saatte eve geldik. Yemek için hiç uğraşma yorgunsun dışarıdan söyleyelim dedim. Ufak kızım da patates kızartması istedi…
Neyse Dominos Pizza’ya Web üzerinden 1 Adet Domino’s Wings & Patates(6 Parça), 1 Adet Sosyal Pizza Büyük Boy siparişi (sip 6CB8F767) geçtim. Ufaklığın da uyku saati yaklaşıyordu. Patateslerini yemeden yatmayacağım diye paçamdan çekiştirdiğini dün gibi hatırlıyorum.
Siparişimi saat 21:00’da verdim ve beklemeye başladım. Saat 21:30 olduğunda kapıyı çaldı çalacaklar diye ufaklığı aç yatmaması için oyalıyordum.
Saat 21:35’de Dominos Pizza, Kurtköy Yenişehir şubesinden verdiğim için iptal etmiş! Telefon açtı ve her zamanki gibi bilgilendirme yaptılar.
Yahu birkaç gün önce artık Kurtköy Merkez’den sipariş vermeyin demiştiniz? Size sormuştum? Sorularıma tekrar değiştiğini söylediler. Eskisi gibi olduğunu belirttiler.
Ufaklığı aç yatırmak istemediğim için sormuştum. Sorun değil, ne zaman gelir? Bana 15 dakikaya kadar geleceğini söyledi. O zaman bekliyorum dedim!
Neyse Dominos Pizza Kurtköy Yenişehir siparişimi (sip 6CB8F767) iptal edip, Kurtköy Merkez şubeye (sip 5F233A68) vermiş. 15 dakika sonra da elimde olacakmış…
Saat 21:45 oldu ve sipariş yine gelmedi…
Arayıp sorduğum zaman siparişte bir karışıklık olduğunu ve siparişimin iptal olduğunu söylediler. Neyse ki siparişim (sip 2571E4C9) yoldaymış…
Ben sipariş verdikten sonra 3 kere siparişim iptal olup, yeniden açılmış. Önce Kurtköy merkez, sonra Kurtköy Yenişehir, Sonra tekrar Merkez…
Şubeler arasında nasıl bir sıkıntı var bilmiyorum ama gece vakti bana denk gelmişti işte! Telefonla aradığımda da siparişin iptal edilip tekrar açıldığını söylemiştiler.
Saat 22’yi geçerken dayanamayıp tekrar aradım.
Ufaklık gözlerinden uyku fışkırırken paçama sarılıp inatla benden patates bekliyordu. İnatla da ufak kızımı yatırmamıştım. Tam telefonda siparişin durumunu sorarken kapı çaldı.
Siparişim geldi! Üstelik sımsıcak!
Telefondaki kişiye biraz sitem ettim. Bu kadar bekleteceğinizi bilseydim iptal ederdim diye… Sonuçta açlık kötü bir şey, hele ki ufaklık aç ise insan bazen çıldırabiliyor. Yine de çıldırmadan nazikçe telefonda konuşmuş, ne dedilerse evet peki diye cevap vermiş. İptal edilen siparişlerime ise isyan etmemiştim.
Kapımı çalan Pizzacı çocuk da bir yandan telefonla konuşurken siparişin 15 dakika önce geçildiğini iddia ediyordu.
Telefondaki kişiye 1 saattir bekliyorum insaf! Bari bu kadar bekletmeyin diye sitem ediyordum. Diğer bir yandan da kapıyı açmış Pizzayı tek elimle almış, patatesleri kızıma vermiştim. Ödeme için kartımı uzatmışken kapıdaki pizzacı çocuk da derdini bana anlatmaya çalışıyordu.
Meğer bedava pizza yüzünden!
Ben telefondakine sitem ederken, bizim pizzacı çocuk bedava pizza olayını bana anlatıyormuş. Sağırın tekiyim bilmiyor ki tek kulağımın duymadığını?
Ben cüzdanı çıkarmış, Multinet kartımı uzatmış pizzacı çocuğa ödeme almasını için işaret ederken, diğer bir yandan da telefondaki kişiye “beni ilgilendirmez şubenizle ile ilgili sorun, kızımı aç yatmasın diye uyutmadım siz bana siparişimin şubelerinizden kaynaklandığını söylüyorsunuz. 10 dakika sonra gelecek dediniz. Bari 1 saat bekletmeseydiniz de, ufaklığın karnını doyururdum diye söyleniyordum”
Telefonu bir ara kenara koyup pizzacı elemanı dinledim. Eleman, “bedava pizza veremiyoruz çünkü 15 dakika önce siparişiniz alındı!” yahu dedim ne 15 dakikası telefondakini vereyim konuş ben 1 saatten fazladır bekliyorum sen bedava pizza diyorsun?
Neyse telefonu uzattım konuştular. Sonra beni telefona istedi. Müdürümüymüş neymiş, şube müdürünü bağlamışlar…
Efendim bu bizim suçumuz değil, siparişiniz 3 kere iptal edilmiş. Bize 15 dakika önce siparişiniz vermiş. Hem biz Dominos değiliz ki?
Ne demek Dominos değilsiniz? Siz Dominos Kurtköy şubesi değil misiniz? Nereyle konuşuyorum ben? Doğru biz şubeyiz ama Dominos değiliz 30 dakika da taahhütümüz yok!
Yuh artık dedim. Koskoca Dominos pizza şubesi, “biz Dominos değiliz” dedi bana telefonda
Ben nereden bileyim ne zaman verdiklerini? Ben 1 saatten fazla olmuş Webden sipariş vermişim. Beni kaç kere aradılar geliyor dediler gelmedi. Hem sizin ve web şubenizin aranızdaki sorun beni ilgilendirmez ki? Ayrıca tabelanda Dominos yazıyorsa, sen Dominos’sun dur arkadaş! Onun taahhütlerine uyman gerekir! Onun kalitesini yerine getirmen gerekir!
Neyse telefondakiler nedense şubeleri arasındaki sorunu benim üstüme yıkma derdindeydiler. Normalde Dominos böyle bir halt yemezdi… Ben de iyicene sinirlendim. Şube 15 dakika önce siparişi aldım diyor, web tarafı ile 2 kere konuşmuşum kafalarına göre siparişi iptal edip, tekrar açmışlar vesselam…
Sonra da yalan söylemeye başladılar. Efendim yağmur yağıyor! Bırakın dedim ne yağmuru, daha tek damla damlamadı. Yağmur birazdan başlayacak dışarısını şuan görüyorum. Diye çıkıştım!
Ben kartı verdim siparişi alırken ödeme alsın diye de, 10 dakikadır da dikkatimi çekti eleman ödeme almıyordu!
Hayırdır diye çıkıştım ona da, neden ödeme almıyorsun? (Bedava pizza isteseydim hiç kartı vermezdim değil mi?)
Eleman, Multinet ile ödeyeceğinizi belirtmemişsiniz! Multinetim yok!
Ehh be Dominos dedim. Neyse ne yapacağız bende nakit yok? Sen kartı al çekim yap gel yatmıyorum bekliyorum dedim. Eleman bunu duyunca sevindi…
Sonra da patronunu korumaya devam edip, siparişin 10 dakika önce verdiliğini anlatmaya çalıştı. Ben 1 saati geçti diye iddia ettikçe, pizzayı geri alalım diye saçma sapan bi laf etti
Lan dedim sinirden pizzayı geri verecekten ufaklığı gördüm. Çoktan patateslerini yemeye başlamıştı.
Neyse yine sinirlerime hakim oldum. Kartımı verdim sana, ödemenizi alıp kartımı getir diyerek elemanı yolladım.
Neyse bekle ki eleman gelsin?
Yok saat 23:00 oldu yok, bekle ki eleman kartını getirsin… Saat 24:00 oldu yok? Artık uyuyacağım yeter dedim. Tekrar telefon açtım, Telefondaki kişiye olanları tekrar en başından anlattım. Nazikçe, saygı içinde, sessizce, sinirlenmeden…
Kartımı elemana verdiğimi ama getirmediğini söyledim.
2 saatten fazla olmuş kartı vereli. Yarın sabahtan da işe gideceğim? Artık kartı bir daha göremem her halde diyerek, telefondaki kişiye derdimi anlattım. Neyse, 5 dakika sonra dönüş yaptı. Arkadaş 10 dakika içinde gelecek dedi…
Söylediği gibi de oldu!
1,5 saatte gelmeyen pizzadan sonra, 2 saatte gelmeyen kartdan sonra O gün saat 24’ü 15 dakika geçiyorken eleman kartı getirdi. Teşekkür ettim yolladım elemanı. Kartın üzerindeki slip çekim tarihine baktım 22:10…
Yani ibneliğine 2 saat boyunca kartımı getirmemişler?
İbneliğine diyorum çünkü sorunlu bir müşteriyim, kartımı vermişim sen vıdı vıdı diyorsun tartışma var, telefondakilerle tartışmışım hepsini duymuşsun çekim makinen yok yanında diye ödeme alamamışsın üstüne üstlük böyle sorunlu müşterinin kartını alıp 2 saat boyunca da getirmiyorsun? Belki telefon açıp kartım gelmedi diye şikayet etmesem kartı hiç getirmeyecekti?
Bu ibnelik değil mi?
Gece vakti zukkum olan pizzadan da tat alamadım. Ben kartı vermiş ödeme yapmaya çalışıyorum eleman ödeme almıyor, telefondaki şubelerini suçluyor, şube müdürü de web tarafını ve telefondakileri suçluyor. Yahu akşam akşam bir özür dileyip kapatın telefonu istediğim ne ki?
Madem benim 30 dakikada müşterisine teslimi taahhüt eden ve bu taahhütü yerine bahanesiz olarak getiren, getiremezse müşterisine verdiği sözü tutan tek firma olarak bildiğim Dominos yalancıymış! bahaneler üretiyormuş! suçu şubesinin üstüne atıyormuş! şubesi de ben Dominos değilim ki diyormuş!
Haberimiz yokmuş?
Neyse akabinde tekrar aradım. Şubenin telefonda bana yaptığı terbiyesizliktir diye şikayetimi belirttim. Sonra da Web tarafını şikayet ettim. Ardından da bana 15 dakika önce sipariş geldi. Siparişlerinizin tarihi bu, biz zamanında geldik, kart çekim makinesi getirmedim çünkü siparişe kart yazmamışsınız diyen elemanı şikayet ettim.
Çünkü 1,5 saat önce verdiğim siparişte yazıyordu! O siparişi iptal eden, şubeler arasında dolaştıran arkadaşların bana şubelerini birbirine şikayet edip bir özür dilemek yerine yağmur yalanına tutunmaya çalışan, biz Dominos değiliz diyen arkadaşlarını şikayet ettim.
Dönüş yapacaklardı…
Bir tane özür için dönüş yapacaklardı. 35 gündür bekliyorum. Velhasıl kelam marka sadakatim marka düşmanlığına döndü… Varsın dönsün ben 35 gün değil 35 yıl da pizza yemem! Neden mi? Marka sadakatim, marka düşmanlığına döndü. Neden mi 35 gündür bir özür dile dilemedikleri için… 35 gündür şikayetime bir cevap vermedikleri için…
Millet orada burada “Dominos ne kadar söylese de sözünü tutmuyor, bahaneler uyduruyor” diyordu da inanmıyorduk. Doğruymuş hem de ne bahaneler uyduruyorlar!
10 Mart 2014
Not: Aradan aylar geçti ve bu gece, (10 Mart 2014) konu hakkında Dominos Sosyal Medya destek ekibi bana ulaştı. Son birkaç saatte birkaç defa Sosyal Medya Destek ekibinden Murat Bey ile görüştüm. Konuyu tekrar benden dinledi. Haklı olduğumu belirterek, konuyu çözümleyeceğini söyledi. Biraz önce Yenişehir bayilerinden bir telefon aldım. Telefondaki yetkili şikayeti almış. Konu hakkında özürlerini sundu. İlgili şubenin de genel müdürlük tarafından cezalandırılacağını belirttiler.
Dominos Sosyal Medya destek birimine buradan teşekkürlerimi iletirim. Geç de olsa, hatalarını kabul edip, özür dilediler.
Geçmiş olsun, Dominos’ta hangi şubeden sipariş verildiği çok önemli. Şube seçimi konum ve adrese göre kendiliğinden olsa da hatalarını kabul etmemişler, ayıp etmişler. Ben bu yüzden telefonla siparişi tercih ediyorum. Bir de Dominos’un kendi sitesinden bile sipariş geçilse şubeden az da olsa bir komisyon alınıyor sanırım. Restoranlar üzerinde komisyonculardan baskı, bunun üzerine bir de 30 dakika baskısı derken ciddi bir yük ortaya çıkıyor.
Evet, şube çok önemli. Ben Üsküdar Doğancılar şubesinden yemeksepeti aracılığıyla sipariş geçtim. 1 saat oldu pizza gelmedi. Online chattan soruyorum sürekli yolda diyorlardı 🙂
En sonunda siparişimi iptal edin dedim. 2 dakika sonra şube yetkilisi aradı ve özürler