Uzun bir süredir yazmaya fırsat bulamadığım bir konudan, Apple ile yaşadığım bir teknik destek sorunundan bahsetmek istiyorum. Bu yazıya başlarken öncelikle “Neden Apple Stora’dan Alışveriş Yapmalıyım” yazıma bir göz gezdirmek isteyebilirsiniz. Şöyle bir göz gezdirdikten sonra, teknik destek konusunda Akasya AVM’de yaşadığım bir olayı anlatmak, içimi dökmek, içimde patlayacağına müşterilerin gözünde patlasınlar şeklinde anlatmak, mağaza müdürüne de buradan bol bol selamlarımı (!) sunmak istiyorum…
Bir Microsoft ve Android kullanıcısı olarak her ne kadar Apple ürünleri ile ilgili dalga geçsem de, iPhone ve Mac konusunda her zaman Apple’ı takdir etmişimdir. Şimdi “yiğidi öldür hakkını yeme” demişler! Doğruya doğru… En azından ürünlerinin arkasında duruyor. Ürünleri ile ilgili müşterilerine sonuna kadar deste veriyorlar.
- Ya da ben öyle biliyordum?
- Ya da Türkiye’de durum farklıdır?
- Ya da milyonda bir olasılık denk gelmiştir?
- Yada bitişik yazılır! Ya da ayrı yazılır!
- “Yadalarınızı” yorum kutucuklarına bekliyorum…
Günlerden bir gün…
Apple bilgisayarıma çay döktüm. Klavyesinden içeriye birazcık çay gitti eminim! Sonrasında ise klavyedeki 3 tuş çalışmamaya başladı. Bilgisayar her ne kadar düzgün çalışıyor olsa dahi, klavyeyi ne kadar temizlesem dahi, tuşlar bozulmuştu.
Yapacak bir şey yok, garanti dışı zaten gidip paşa paşa parasını verip, klavyesini değiştirteceğim…
Neyse tuttuk Akasya AVM yolunu ve Apple mağazasında buldum kendimi…
Teknik ekibe konuyu anlattım. Klavyesinin değişeceğini ve çay döktüğümü söyledim. Üstüne üstlük garanti kapsamında olmadığını bildiğimi ve parası neyse vereceğimi belirttim.
Bir gün öncesine dönelim!..
Bilgisayarımı tamire götürürken mutlaka diskini sökerim. Garanti kapsamı dışında kalacağını bile bile, verilerimi hiçkimse ile paylaşmak istemediğim ve hiç kimseye güvenmediğim için diskini söküp, tamire öyle veririm. Bu konu benim için tartışılmazdır.
Onbir yıl boyunca IT uzmanlığı yapan bir kişi olarak buraya küçük bir parantez açmak istiyorum. Diskini sökemiyorsanız, garanti kapsamı dışında bırakmamak ve para ödemek istemiyorsanız en azından kallavi bir parola kullanmanızı tavsiye ederim. Hayırdır diyen arkadaşları da Kişisel Verileriniz IT Uzmanına Namahrem mi? başlıklı yazıma davet ediyorum!
Neyse, bir gece öncesinden diski söktüm. Apple servisin sonra yolunu tuttum!
Akasya AVM’deki Apple dükkanına cihazımı teslim ederken de; çay döktüğümü, sorumluluğu kabul ettiğimi, klavyenin ücreti mukabilinde değiştirilmesini istediğimi belirttim. Ayrıca üstüne basa basa diskinin olmadığını ve söktüğümü belirttim. Servis formuna da diskinin olmadığı yazıldı! Cihazı da teknik servise aldılar.
Neyse ertesi gün gidip durumunu sorayım dedim. Sonuç olarak bir klavye değişimi 15 dakika sürer. Sıra falan da yoksa, cihazı bir iki günde teslim edebilirler… O kadar eminim ki, kafamda canlandırıyorum durumu…
Mağazada teknik destek kısmında aldığım cevap beni çok şaşırttı!
_Cihazınızı servise almadık
_Neden?
_Diski yok!
_Arkadaşım biliyorum diskinin olmadığını size teslim ederken de diskini söktüğümü söyledim! Forma da yazdınız. Yeni bir klavye tak bana teslim et, parasını da vereyim!
_Olmaz takamayız?
_Yahu niye olmuyor? Garanti vermenizi istemiyorum ki? Kullanıcı hatası kapsamında işlem yapacaksın ve ücreti neyse vereceğim?
_Olmaz diski yok!
_Arkadaşım diski yok diye cihazı tamir etmeyecek misin?
_Hayır, etmiyoruz, kurallar böyle
_Yahu iyi misiniz? Cihaza bir tane disk takın ve klavyemi değiştirin, sonrasında diskinizi sökün bu kadar basit?
_Olmaz işlem yapamıyoruz
Neyse kafayı yediğimi söyleyebilirim. İnat ettiler yapmadılar. Bir disk takmaktan aciz bir servis ile ilk defa karşılaşıyorum. Olabilir! Apple’ın bir politikasıdır diyerek… Apple destek merkezini aradım ve derdimi anlatmaya başladım. Telefondaki kişi İrlanda’ya soracağını söyledi. İyi sor, bekle konuş vs… Tam 45 dakika telefonda dert anlatıp cevap bulmaya çabaladım.
Sonunda maalesef ki bu konuda yardımcı olamıyoruz!
Siz zaten telefonla destekte ne işe yararsınız diyecektim ki, yazılım desteği verdiklerini hatırladım. Neyse elemanla 45 dakika sonunda kanka olduk. Sanki yardım etmek istiyor ve eli kolu bağlı. Eleman bana ipucunu verdi. Bunu yapabiliriz ancak mağaza müdürünün insiyatifinde! Mağaza müdürleri kafalarına göre insiyatif mi alıyor? Efendim bazı kararları onlar verebilir…
_Tekrar sordum telefondaki destek ekibine kim buna karar verebilir?
_Mağaza müdürü
_Eyvallah!
Tekrar mağazanın yolunu tuttum…
Mağaza müdürüne derdimi anlattım. Diskini kişisel veri güvenliği konusunda paranoyaklığımı belirterek vermek istemediğimi söyledim. O da bana kurallarını anlattı da anlattı… Sonunda da hak verdi.
Bu arada harbiden böyle salakça bir kural varmış!
Maalesef eksik parçayla gidemiyorsunuz servise, ne yani ekranı kırıksa parçalarını da mı götürücem dediğimde sanıyorum ki bana küçük bir kıyak geçmek istedi. Ya da beni salak yerine koydu?
Eyvallah!
Servise tekrar gitmemi ve yardımcı olacaklarını belirtti.
Sonrasında ise teknik ekibe yöneldim. Ekip bu sefer ne dedi tahmin edin?
_Efendim bilgilendirildik. Ancak öncelikle cihazınızı bizden teslim almanız gerekiyor!
_Nasıl yani?
_Cihazınızı önce servisten alacaksınız. Sonra tekrar servise kaydı girilecek
_Manyak mısınız siz?
_Kural böyle cihazınızı önce geri alacaksınız. Sonra size yardımcı olabiliriz.
Bir hışımla ve sinirle cihazı alıp geri geldim. Aslında dönüp mağaza müdürü ile tartışmayı o kadar çok istedim ki…
_Hamza sakin ol…
Geri geldim, geldim de bu manyakça cevabı kafamda döndürdüm dolaştırdım… Böyle salakça bir şey neden söylenir? Koskoca Apple böyle salakça bir uygulamayı neden yapar? Önce servisten al, sonra tekrar servise müdürün insiyatifi ile al?
Sonrasında mantıklı bir cevap geldi aklıma!
Öncelikle cihazdan ve sorumluluktan kurtulmak istiyor. Çünkü cihazı eksik parçayla kabul ederek almıştılar. Şimdi ise belli ki işi kurallarına tam uydurmak veya beni tamamen başlarından savmak istiyorlardı.
Belki de cihazı servisten al, sonra tekrar kaydı yapılırken “kusura bakmayın cihazı eksik parça ile alamıyoruz” cevabını vereceklerdi.
Yolumu bu sinirle Kadıköy’e çevirdim. Aslında en başından beri böyle yapmalıydım. Merdiven altı bir Apple servis dükkanına girdim. Tam 20 dakikada cihazı söktü, yeni klavyeyi taktı ve 730TL’ye cihazımı teslim etti.
Neymiş efendim?
Apple ürünleri Apple Store’dan alınırmış. Ancak garanti dışında kalan arızalar için Apple ürünleri Apple store’a verilmez. Merdiven altı hizmet Apple’dan daha mantıklı ve hızlı…
En azından abi bunun diski yok tamir edemem! Gibi saçma salak bir cümle kurmuyorlar!
Olan bana oldu bir hafta kaybettim!
Eşşeklik bende!
Sen hangi akla hizmet salakça bir kurala, doğru ve kendince mantıklı bir şekilde bakarsın? Hadi kuralı anladık. Madem mağaza müdürünün insiyatifi ile bazı şeyler aşılıyor! O zaman mağaza müdürü bana ayak yapıp, teknik kısımda cihazı elime verip yollama çabası neydi?
Yoksa koskoca Apple bir disk takmaktan aciz miydi? Mümkün müdür?
Söyleyeyim tekrardan! Mağaza müdürüne buradan selam (!) söyleyeyim.
Bolca selam (!) söyledim. Söylemeye de devam ediyorum…
Apple’ı sevmemek için kocaman bir neden daha. Bana kimse bu saatten sonra Apple ürünü kaldıramaz.
Ben Apple Destek Hattından yeni ayrılmış biri olarak ( daha doğrusu Apple bu işi taşeron firmaya yaptırdığı ve 1500 TL gibi bir rakama çalıştırdığı için Xerox Türkiye’den ayrılan biri olarak) destek hattının hiçbir halta yaramadığını söyleyebilirim. Apple mağazaları tamamen bizden bağımsız ve hiçbir yaptırımımızın olmadığı ulu bir yerdir ve o mağazanın patronu sadece mağaza müdürüdür. O da inisiyatifi sadece kavga eden birisi olduğu zaman alır.
Destek hattında bağlandığın zaman ancak kanka olursun. Çünkü Apple’ın istediği müşteri ile uzun uzun konuşulmasıdır. Çözüm noktasında kuralları katı olduğu için pek birşey sunulamaz ama senin öyle bir ilgilenmen lazım ki müşteri en azından telefonu kapattığı zaman Allah razı olsun ne güzel ilgilendi benimle demesi yeterlidir. Çünkü bu konuşmanın arkasından muhtemelen senin mail adresine Apple Destek deneyimin ile ilgili bir anket gelecek ve sen de çocuk çok ilgilendiği için hatta kanka olduğu için olumlu değerlendirme yapacaksın.
Böylelikle o eleman da senin gönlünden gelen bu anketten prim alacak. Yani aslında Apple’ın kurduğu sistemde biz müşteri ile çok ilgilenmek zorundayız. Yoksa asgari maaşa bu kadar ilgilenilmez kimseyle.
Devam ediyorum. Yetkiliye İrlandaya falan bağlanıcam demişler.
O da geyik.. Seni Tier 2 denilen yetkiliye aktarmışlar. Evet onların yetkileri var ve bizden 150 lira fazla maaş alırlar ama Apple mağazasındaki müdüre hadi değiştir diyemezler.
Apple ürünlerini tamir ettirmek için öncelikle randevu alman lazımdır. Onu aldıktan sonra da eğer kendin bir vida bile değiştirsen ve bunu farketseler o cihaz artık üvey evlat olmuştur Apple için.
Bu anlamda en doğrusunu yapıp başka yerde hallettirmen güzel olmuş.
Hatta bana sorarsan Youtube’da bir çok tutorial var kendin de yapabilirdin. AliExpress’ten DIY aletlerini alıp Youtube’dan bakarak bile yapardın.
Hocam Apple ı zaten sevmedim, harika bir bilgilendirme olmuş 🙂 Burdan bende mağaza müdürüne selamlarımı iletiyorum.
Apple’ın kendi resmi teknik servisleri var abi, direkt onlara götür. Çok iyi hizmet veriyorlar, en fazla 1 haftada teslim ederler ne olursa olsun. Mağaza’da zaten onlara gönderiyor değişen bir şey yok. Biz 3 tane iMac, 1 tane Macbook Pro, 2 iPhone’u ekranlarındaki bozukluk, cam kırığı vs. çeşitli problemler için gönderdik, komple yeni cihaz verdikleri bile oluyor, para almadıkları da oluyor, o yüzden senin cihazı her zaman eksiksiz teslim etmen çok daha mantıklı.
Az önce yorumuma ek olarak, onlarca markanın teknik servisiyle muhatap olmuşumdur, Apple kadar iyi teknik servisi olan başka firma yok diyebilirim. Ama tekrar ediyorum, mağazaya asla götürme. Randevu alma olaylarına vs. hiç girme, onlar boşa zaman kaybı.